"Чтобы железная логика не ржавела, она должна быть гибкой".

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

Чтобы отслеживать множество параметров процесса продаж и контролировать деятельность вовлеченных в нее субъектов, необходим специальный инструмент. Одним из таких инструментов является система Sales Expert - автоматизированная система управления персональными продажами, представленная недавно компанией "Про-Инвест Информационные Технологии". Рассмотрим, как действует эта система на каждом этапе продаж.

Инициирование интереса. В момент возникновения нового контакта менеджер по продажам создает в базе данных системы карточку клиента, в которую заносит информацию о предприятии и лицах, с которыми предполагает начать переговоры. Здесь же указывается источник контакта (например, интерес клиента к продукции и услугам предприятия вызвала реклама, размещенная в журнале). Одновременно менеджер регистрирует в карточке начало сделки. Договорившись с клиентом, например, о встрече, менеджер заносит в базу данных дату и время встречи.

Выявление потребности клиента. В ходе первой встречи с клиентом менеджер обсуждает проблемы потенциального покупателя и возможности их решения с помощью продукции, которую он может предложить. После завершения встречи он заносит в базу данных информационной системы краткое резюме беседы. Кроме того, менеджер вводит в систему информацию о результатах всех последующих встреч и телефонных переговоров, о фактах отправки писем, факсов, сообщений по электронной почте и т.д., которая фиксируется в карточке клиента.

Демонстрация продукта. Если требуется демонстрация возможностей продукта и особенностей его применения, менеджер, проведя демонстрацию, отражает это событие в карточке клиента и здесь же определяет степень заинтересованности потенциального покупателя в продукте.

Формирование технического предложения. По результатам переговоров менеджер готовит предложение и направляет его клиенту. Если предлагается типовое решение, то необходимые документы и демонстрационные материалы могут быть автоматически отправлены из программы по электронной почте или факсу клиента.

Формирование финансового предложения. В карточке клиента фиксируется весь ход переговоров о стоимости сделки.

Оформление сделки. Как только заключен договор и выставлен счет, в базу данных заносятся сумма сделки, названия продаваемых продуктов и сроки оплаты.

Получение оплаты. Результаты переговоров об оплате также отражаются в истории клиента. Суммы денег, поступившие на счет, фиксируются в карточке клиента в момент их получения.

Обеспечение поставки. Факт поставки продукции отражается в системе вместе с номером накладной. После этого менеджер закрывает сделку с признаком "Успех". В случае неудачи на том или ином этапе сделка закрывается с признаком "Отказ" и указанием причин отказа.

Послепродажное обслуживание. Фиксация истории работы с клиентом продолжается и после продажи. На этом этапе ее ведет служба технической поддержки.

Таким образом, информационная система помогает четко организовать и спланировать работу менеджера по продажам.

КАК УПРАВЛЯТЬ ПРОДАЖАМИ

Для руководителя отдела сбыта система является инструментом управления процессом продаж. Приведем примеры задач, которые он может решать с ее помощью.

Контроль числа контактов, находящихся в работе у каждого менеджера по продажам, и количества открытых сделок: малое число контактов может указывать на низкую активность работника, слишком большое их количество наводит на мысль, что менеджер нерационально расходует свои силы.

Анализ интенсивности работы менеджеров с клиентами: если в истории клиента на протяжении длительного времени нет записей о каких-либо действиях с ним, значит, есть повод для разговора с менеджером о причинах низкой активности. Контроль сроков оплаты выставленных счетов и суммы задолженности клиентов помогает оценить, насколько эффективно работает менеджер с должниками. Анализ средней длительности сделок (период от первого контакта до завершения сделки) позволяет оценить динамичность работы менеджера.

Анализ причин отказов и определение этапов, на которых происходят отказы, позволяют выявить слабые места в работе каждого менеджера.

Определение основных показателей результативности менеджера (количество успешных сделок и сумма доходов по этим сделкам): динамика этих показателей позволяет оценить стабильность работы менеджера, рассмотрение их в разрезе видов товаров дает возможность понять, какие продукты пользуются большим спросом, а какие реализуются хуже.

Таким образом, руководитель отдела сбыта с помощью целого ряда количественных показателей может постоянно контролировать работу своих сотрудников. Тревожные значения индикаторов побуждают его своевременно регулировать процесс, принимать меры для повышения его эффективности.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ МАРКЕТИНГОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

Информация, накапливаемая в базе данных системы Sales Expert, может использоваться для аналитической работы, проводимой отделом маркетинга. Анализ источников контактов и причин сделок позволяет определить, каким образом клиенты узнают о существовании компании и какие именно рекламные мероприятия имеют реальный успех.

Всякое маркетинговое мероприятие отражается в базе данных в виде некоторого события, в котором может принимать участие группа клиентов. Таким событием могут быть выставка, презентация, рассылка клиентам специальных предложений и др. Это дает возможность планировать маркетинговые акции и анализировать результативность действий в отношении клиентов, включенных в ту или иную группу.

Система позволяет изучить региональный и отраслевой срезы клиентской базы и выбрать верное направление для продвижения продукции компании.

Анализ причин отказов от сделок помогает понять причины неудач и принять меры для повышения качества продукции или более точного определения сегментов рынка, на которые компания нацеливает свою продукцию, а также стратегию и тактику их продвижения.

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ КОМПАНИИ

Большинство существующих программных комплексов по автоматизации деятельности предприятия направлены на автоматизацию учетно-бухгалтерских операций. Контрагенты присутствуют в этих системах как субъекты финансово-товарных операций с их юридическими и банковскими реквизитами.

История взаимоотношений с ними отражает движение платежей и продукции (иногда в разрезе договорных отношений). Однако все, что происходит до заключения сделки, т.е. до того момента, когда появляются договор и обязательства по оплате и поставке продукции, остается за рамками учетной информационной системы.

Программа Sales Expert акцентирует внимание именно на том, что происходит до возникновения формальных отношений между продавцом и покупателем (для того чтобы понять, насколько это важно, отметим, что в среднем только один из десяти контактов, направленных на заключение сделок, завершается успехом ). Вместе с тем она никоим образом не заменяет системы финансового и материального учета, действующей на предприятии, но расширяет ее возможности, восполняя недостающее звено в непрерывном процессе управления предприятием.

Руководитель компании, работая с системой Sales Expert, в любой момент может получить точные данные об объемах продаж, представленные в любом необходимом ему разрезе - по отделам, менеджерам, группам товаров, регионам, отраслям и другим признакам.

Таким образом, при использовании системы все работники компании, от менеджера по продажам до генерального директора, действуют в единой информационной среде. Наличие этой среды позволяет координировать усилия, направленные на проведение активной, продуманной сбытовой политики.

Место системы Sales Expert в структуре управления